ASIAKASPALVELUKOULUTUS
Palveluosaamisella menestykseen – onnistunut kohtaaminen kasvotusten
Valmennus avaa ammattimaisen näkökulman asiakaspalveluun. Se soveltuu kaikille, jotka kohtaavat asiakkailta pääosin kasvotusten. Sisältö rakennetaan aina valmennuksen tilaajan toiveiden ja tavoitteiden pohjalta.
Esimerkkejä teemoista
- Palveluvalmiuden osatekijät – mihin asiakas kiinnittää huomiota palvelutapahtumassa
- Ensivaikutelma kasvotusten palvelussa ja puhelimessa
- Erilaisten asiakastyyppien ymmärtäminen ja palvelu
- Omien vuorovaikutustaitojen tunnistaminen asiakaskohtaamisessa
- viestintää elein ja sanoin
- Palveluasenteen ylläpito ja myönteinen viestintä
- Tavallisimmat ärsytyksen aiheet palvelussa ja niiden torjunta
- Kiperät palvelutilanteet ja niiden hoitaminen
- Asiakaspalvelussa menestyminen ja jaksaminen
Haasteellisen palvelutilanteen hallinta
Valmennuksen tavoitteena on antaa käytäntöön pohjautuvia konkreettisia vinkkejä haastavien palvelutilanteiden hallintaan. Reklamaatiot ja palautteen vastaanottaminen ovat asiakastyöntekijän palvelukykyjä ja palvelutaitoja vaativia perustehtäviä ja niihin valmentautuminen on välttämätöntä. Huonosti alkanut, mutta hyvin hoidettu palautetilanne vahvistaa:
- asiakkaan arvostusta yritystä kohtaan ja siten imagomielikuvaa yrityksestä
- asiakaspalvelijan itseluottamusta ja palvelukykyä
Esimerkkejä teemoista
- Palvelutapahtuman ulottuvuudet – missä piilee haastetilanteen siemen?
- asiakas ja edustamani organisaatio
- asiakkaan odotukset ammattilaiselta
- Erilaisten asiakkaiden ja asiakastyyppien kohtaaminen
- tilanteet, joissa palvelukykyä ja -halua koetellaan
- oman tunnetilan hallinta ja tasapaino
- Tilanteita, joissa asiakas menee ”liian pitkälle”
- miten toimia, kun tunne puhuu ja järki vaikenee
- miten voi toimia antamatta ”huonoa palvelua”
- Hankalien ja ristiriitatilanteiden haltuunotto
- ammattimaisen palveluasenteen ilmeneminen
- kiukkuisen asiakkaan kesyttäminen; vyöhyketerapiaa valitustilanteessa
- Innostuksen säilyttäminen asiakastyössä
- ylläpitovinkkejä myönteisyyteen sekä
- asiakastyössä jaksamiseen ja sen kehittämiseen
Onnistu puhelimessa
Esimerkkejä teemoista
- Onnistuneen vuorovaikutuksen osatekijät ja puhelinviestinnän erityispiirteet
- Asiakkaan odotukset palvelusta puhelimessa
- Miten asiakas arvioi palvelutapahtuman onnistumista?
- Mikä asiakasta ärsyttää puhelimessa?
- Puhelinkeskustelun haltuunotto ja puhelun johtaminen
- Asiakkaan viestin ymmärtäminen ja oikean asian ratkaiseminen
- Puhelun johtamisen askelmerkit avauksesta päätökseen
- Tuliko asiakas kuulluksi entä ymmärretyksi?
- Asiakaskeskeisyys käytännön tilanteessa
- Erilaisten asiakastyyppien tunnistaminen ja kunkin tyylin mukainen ystävällinen palvelu
- Oman työn arvostus ja puhelintyössä jaksaminen