Palveluosaamisella menestykseen – onnistunut kohtaaminen kasvotusten
Valmennus avaa ammattimaisen näkökulman asiakaspalveluun. Se soveltuu kaikille, jotka kohtaavat asiakkailta pääosin kasvotusten. Sisältö rakennetaan aina valmennuksen tilaajan toiveiden ja tavoitteiden pohjalta.
Esimerkkejä teemoista
Palveluvalmiuden osatekijät – mihin asiakas kiinnittää huomiota palvelutapahtumassa
Ensivaikutelma kasvotusten palvelussa ja puhelimessa
Erilaisten asiakastyyppien ymmärtäminen ja palvelu
Omien vuorovaikutustaitojen tunnistaminen asiakaskohtaamisessa
viestintää elein ja sanoin
Palveluasenteen ylläpito ja myönteinen viestintä
Tavallisimmat ärsytyksen aiheet palvelussa ja niiden torjunta
Kiperät palvelutilanteet ja niiden hoitaminen
Asiakaspalvelussa menestyminen ja jaksaminen
Haasteellisen palvelutilanteen hallinta
Valmennuksen tavoitteena on antaa käytäntöön pohjautuvia konkreettisia vinkkejä haastavien palvelutilanteiden hallintaan. Reklamaatiot ja palautteen vastaanottaminen ovat asiakastyöntekijän palvelukykyjä ja palvelutaitoja vaativia perustehtäviä ja niihin valmentautuminen on välttämätöntä. Huonosti alkanut, mutta hyvin hoidettu palautetilanne vahvistaa:
asiakkaan arvostusta yritystä kohtaan ja siten imagomielikuvaa yrityksestä
asiakaspalvelijan itseluottamusta ja palvelukykyä
Esimerkkejä teemoista
Palvelutapahtuman ulottuvuudet – missä piilee haastetilanteen siemen?
asiakas ja edustamani organisaatio
asiakkaan odotukset ammattilaiselta
Erilaisten asiakkaiden ja asiakastyyppien kohtaaminen
tilanteet, joissa palvelukykyä ja -halua koetellaan
